高鐵乘務員與旅客談話服務的基本要求方式

1、與旅客交談時，要面對對方，保持適當距離（45－100厘米）。

2、站姿端正，可采取稍彎腰或下蹲等動作來調節身體的姿態和高度。

3、目光要注視對方的眼睛，以示尊敬。

4、要注意聽取對方的談話，不可東張西望。

5、口齒清楚、語氣溫和、用詞文雅、簡捷適中、誠懇態度，給對方以體貼信賴感。

6、如果不得已需要打斷旅客說話時，應等對方講完一句話后，先說“對不起”，再進行說明。

7、無意碰撞或影響了旅客，應表示歉意，取得對方諒解。

8、遇到經常乘坐列車的旅客，應主動打招呼問候，表示歡迎。

9、為旅客發送物品時，應主動介紹名稱，嚴格遵循發放原則：先左后右、先里后外、先賓后主、先女后男。

10、對旅客提出的合理要求，應盡量滿足，不能做到時，應耐心解釋。

11、應允旅客的事情，一定要落實，要言而有信。

12、不打聽旅客的隱私，特別是外國旅客的年齡（多為女賓）、薪金收入，衣飾價格等。